Le persona marketing : fidéliser et recruter de nouveaux clients

La définition d’un client type de votre établissement, appelé persona marketing, est une méthode importante pour le développement de votre entreprise. C’est l’un des points de départ pour élaborer un plan marketing, mettre en place une stratégie de webmarketing et développer la revente de produits. Ne le négligez pas et prenez le temps d’élaborer votre persona.

Le persona marketing, qu’est-ce que c’est ?

Le persona marketing, est le portrait robot d’une personne qui va représenter un segment cible pour le développement de votre activité. Cela peut être votre clientèle actuelle, un type de prospect ou le client idéal.

L’analyse du comportement de vos clients va permettre d’élaborer leur profil type. Ce profil type, appelé persona marketing et que vous pensez connaitre instinctivement, doit être couché sur papier. Son analyse permet de vérifier que le parcours client est optimisé dans votre établissement et permet de mettre en place des étapes incontournables par lesquelles il doit nécessairement passer.

En analysant votre persona vous allez pouvoir répondre à certaines questions importantes pour le développement de votre affaire :

  • Qui sont mes clients ?
  • De quoi ont-ils besoin ?
  • Quelles sont leurs attentes ?
  • Pourquoi viennent-ils chez moi ?
  • Comment optimiser leurs parcours dans mon établissement ?
  • Quels sont les services et les produits qu’ils sont prêts à acheter ?
  • Est-ce que mon établissement répond totalement à leurs attentes ?
  • Quels sont les points à perfectionner ?
  • Quelles sont mes forces et mes faiblesses par rapport à mes concurrents ?

Cette analyse, va aussi vous permettre de définir le profil type de vos prospects et des personnes qui déterminent votre cible principale lors de vos actions marketing ou commerciales. Cette analyse va vous permettre de définir les actions à mettre en place pour recruter de nouveaux clients et fidéliser vos clients.

Une erreur courante est de penser qu’on connait parfaitement sa clientèle et les désirs de celle-ci. Mais pour progresser efficacement, il est nécessaire de partir à la chasse aux infos et de créer vos personas.

Le plus important est de récolter un maximum d’informations sur vos clients et leur parcours pour comprendre leurs attentes.

Vos personas marketing vont vous permettre de mettre en place vos plans d’actions pour conquérir une nouvelle clientèle et fidéliser celle que vous avez déjà.

Comment récolter des informations fiables ?

Pour récolter les données dont vous avez besoin :

  • Observez vos clients ;
  • Posez des questions ;
  • Interrogez vos collaborateurs ;
  • Utilisez les renseignements récoltés par votre logiciel de caisse et votre agenda connecté PLANITY ;
  • Lisez les avis déposés sur Google ou sur Facebook…

Utilisez tous les moyens que vous avez à votre disposition pour récolter des informations, même si les canaux choisis ne répondent pas à toutes vos questions.

Vous pouvez aussi mettre en place une enquête de satisfaction en ligne ou à remplir sur place. Il faut qu’elle soit le reflet de votre clientèle, et s’il n’y a pas de quantité idéale à récolter, il faut pouvoir en tirer des données exploitables et des tendances proches de la réalité.

Au terme de la récolte de vos données, vous pourrez définir un profil type ou plusieurs si les attentes divergent trop.

Idéalement il faudrait aussi interroger les personnes qui ne viennent pas chez vous pour comprendre pourquoi et savoir comment y remédier.

En faisant cette analyse vous pourrez non seulement connaitre parfaitement votre clientèle et définir la clientèle idéale que vous aimeriez avoir dans votre établissement. À vous donc de définir la cible idéale à toucher pour mettre en place ce qu’il faut pour l’attirer et lui faire savoir que vous existez.

Dans votre analyse clients, vous pourrez définir non seulement qui vous souhaitez attirer dans votre établissement mais aussi qui vous ne souhaitez pas avoir comme clientèle. Il est donc important de créer le persona idéal mais aussi le persona négatif que vous souhaitez tenir à distance.

Attention, cette analyse ne doit pas être un one-shot. Elle doit être faite plusieurs fois dans l’année car en fonction de la saison, des événements ou autre votre clientèle change ou évolue. Vos personas doivent donc aussi évoluer.

Exemple de fiche persona que vous pourriez avoir pour votre établissement.

À noter : il est important de donner un prénom à chacun de vos personas et toute votre équipe doit les connaitre et savoir comment agir en fonction. De même, il est important d’y associer une image pour voir en coup d’œil de qui et de quoi on parle.

  • Joséphine
  • 42 ans
  • Blonde
  • Habite à XXX et vient en voiture
  • Ticket moyen : 43 euros
  • Retour en boutique toutes les 6 semaines
  • Achat de produits pour elle uniquement
  • 1 enfant de 10 ans
  • Urbaine
  • Cadre supérieur
  • Fashion
  • Connectée à son smartphone : sms , mail, WhatsApp
  • Suit les réseaux sociaux : Instagram et Facebook
  • Débordée, hyperactive
  • Elle aime : sa maison, sa famille, la mode
  • Achète sur internet à 40% : alimentation, chaussures, appareils ménagers
  • ….. etc

À côté de cette analyse client il est aussi intéressant de faire une analyse concurrentielle de votre zone de chalandise pour savoir si vous avez le potentiel à attirer la clientèle idéale pour vous.

Complétez votre analyse en définissant les canaux idéaux pour toucher vos prospects ou fidéliser votre clientèle : réseaux sociaux ? si oui lesquels ? Internet ? Presse ? Affichage ? SMS ?

La personnalisation de votre offre

Votre ou vos persona.s vont vous permettre de proposer une offre ultra-personnalisée à vos clients.es et à vos prospects. Chacun le sait, et il suffit de regarder les campagnes de pub actuelles, pour toucher les prospects et fidéliser, il est devenu nécessaire voir obligatoire de personnaliser son offre.

Vous pouvez décider de personnaliser votre offre pour le plus grand nombre et pour votre cœur de cible mais l’idéal est d’avoir plusieurs offres que ce soit de soins, de forfaits, de produits pour toucher l’ensemble de vos différents personas et en attirer de nouveaux.


Mes conseils

Impliquez vos collaborateurs dans l’analyse des clients. Cela est important d’avoir le retour de tous ceux qui travaillent avec vous. Cela vous permettra de détecter leur implication dans l’établissement mais aussi de comprendre la façon dont ils abordent leurs clients.

Mettez à jour vos personas chaque trimestre ou au minimum deux fois par an.

solution Planity
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