Gérer les avis clients pour devenir un établissement étoilé

Aujourd’hui les consommateurs sont plus engagés que jamais et ils n’hésitent pas à noter les établissements qu’ils fréquentent, à donner leur avis ou à partager leur expérience. C’est devenu la norme et plus les consommateurs sont jeunes plus ils vérifient les avis et les notes des établissements avant de se déplacer.

À vous de vous adapter et d’apprendre à  gérer les avis de vos clients qu’ils soient positifs ou négatifs. L’un comme l’autre sont source d’amélioration. De plus, savoir gérer les avis négatifs avec brio participe à l’image positive de votre établissement. À contrario, ne pas avoir d’avis ou ne pas répondre ternira l’image de votre établissement.

Le nombre d’étoiles

Beaucoup pensent qu’il faut absolument afficher un « 5 étoiles » sur le profil de son établissement.

C’est le graal à atteindre mais c’est surtout une erreur de penser que ce n’est que la seule note acceptable.

En effet, les internautes lisent les avis et regardent le nombre d’étoiles avant de se décider à passer le pas de votre porte. L’important est, avant tout, d’avoir beaucoup d’avis. Et plus vous avez d’avis, plus la note baisse. En effet, sur 5 avis vous aurez certainement 5 x 5 étoiles mais cela ne peut plus être le cas au-delà.

Les consommateurs sont habitués aux avis et tenter de les duper est une grave erreur. Sachez qu’une récente enquête à dévoilée que 90% des internautes sont conscients qu’il existe de faux avis et 95% soupçonnent une manipulation des données lorsqu’il n’y a pas d’avis négatifs et lorsque la note est trop élevée.

gérer les avis clients

La note idéale se situe entre 3,5 et 5

La note de 5 est rarement atteinte, surtout si vous avez un nombre conséquent d’avis. Au-delà de 20/30 avis, il est quasi impossible de conserver une note de 5. De plus, l’attribution du nombre d’étoiles diffère d’une personne à l’autre. Certaines sont plus sévères que d’autres en parlant d’une même prestation.

L’important est d’avoir de bons avis avant d’avoir une bonne note.

Ceci dit, cela ne doit pas vous freiner pour demander à vos clients.tes de laisser un avis car plus vous en aurez plus vous serez crédible.

Un établissement qui n’a que 3 avis est un établissement qui ne peut pas véhiculer une bonne image. Cela veut dire que les clients ne veulent pas s’engager et qu’ils ne sont pas fidèles. De plus, cela ne donne pas beaucoup de crédibilité aux avis.

Mon conseil

Ne cherchez pas à contourner le système en créant plusieurs boites mails pour déposer vous-mêmes des avis et des notes. La plateforme d’avis reconnait l’adresse IP de l’ordinateur et ne publiera pas les 20 avis positifs envoyés du même ordi en 15 minutes !

L’importance des avis clients

Aujourd’hui dans un monde ultra-connecté ne pas avoir d’avis clients porte préjudice à votre établissement. Demander à vos clients de déposer un avis et répondre aux avis participent au lien que vous allez créer avec votre clientèle. Cela fait parti de votre plan de fidélisation et de recrutement de nouveaux clients.

Sachez que sans demande spécifique de votre part, seuls 1% de vos clients déposeront un avis et vous avez toutes les chances que ce soient spontanément des avis négatifs. On aime dire ce que l’on pense et les clients mécontents sont souvent les plus bavards. En regardant ce chiffre d’un autre angle, cela veut dire que vous pouvez récolter 99% d’avis positifs. En sollicitant directement et clairement vos clients, 7 sur 10 répondront favorablement à votre demande. Surtout les clients fidèles. N’hésitez plus ! Cela doit devenir automatique et surtout demandez à vos collaborateurs de faire de même !

PLANITY l’a bien compris en permettant à vos clients de laisser un avis sur votre fiche. Servez-vous de ces données pour valoriser votre établissement. Vous n’en serrez que plus crédible.

Mon Conseil

Donner la parole à ses clients est primordial et contrairement à ce que certains peuvent croire, la collecte d’avis permettra d’obtenir une majorité d’avis positifs. Fini le temps où seuls les mécontents prenaient la parole. Aujourd’hui, à l’heure des influenceurs et des consommateurs engagés, chacun a envie de donner son avis. Et pas forcément en mal. On aime aussi partager ses bonnes adresses et ses bons plans. Que ce soit sur les plateformes d’avis ou sur les réseaux sociaux.

Transformez vos clients en ambassadeurs de votre établissement

N’oubliez pas qu’un client satisfait est la meilleure des publicités pour votre établissement.

Pour définir quels seront vos ambassadeurs, vous devez identifier les clients.tes fidèles et engagés.ées. Pas simplement un.e client.e satisfait.e. Cela ne suffit pas. Il.elle doit recommander activement votre établissement. Vous devez entamer une démarche marketing d’engagement client.e en lui demandant de déposer un avis sur la fiche de votre établissement et de partager une photo et son expérience sur ses réseaux sociaux en identifiant votre établissement.

Soyez sûr.e que le client ambassadeur laissera volontiers un avis et notera votre prestation entre 4 et 5 étoiles.

Mon conseil

De votre côté, vous pouvez parfaitement décider de récompenser ces clients ambassadeurs mais ne vous servez pas de cet argument pour qu’il.elle laisse un avis. Attendez la visite suivante.

gérer les avis clients

Comment gérer les avis négatifs ?

Beaucoup d’établissements pensent que le plus raisonnable est de ne pas gérer les avis clients négatifs, de les ignorer ou de les supprimer purement et simplement.

Au contraire, il faut utiliser votre droit de réponse pour renverser la situation et faire d’un client mécontent un client satisfait. De plus, vous donnez ainsi l’image d’un établissement connecté, professionnel, réactif, proche de ses clients et ayant pour seul soucis de les satisfaire. À contrario l’impact d’un avis négatif sans réponse donne une mauvaise image de votre établissement.

Voyez les choses d’un autre angle :

  • Si vous n’avez que des messages positifs, vous ne changerez jamais et cela veut dire que vous avez peu de marge de progression dans votre affaire.
  • Les avis négatifs doivent vous aider à analyser une prestation, évaluer vos collaborateurs et comprendre ce qu’il faut améliorer dans votre établissement.

Ce que vous devez faire lorsque vous recevez un avis négatif

Vous devez tout d’abord vérifier :

  • qu’il s’agit bien d’un.e client.e
  • quand elle/il est venu.e et
  • quelle est la prestation effectuée
  • qui est la personne qui s’est occupée de lui/d’elle

Tout cela est très facile avec votre agenda connecté et votre logiciel de caisse PLANITY. Toutes les infos sont archivées correctement et clairement sur chaque fiche client.

Discutez avec le/la collaborateur.trice qui s’est occupé.e de ce/cette client.e et restez à l’écoute de ce qui s’est réellement passé. Si l’expérience était négative pour la cliente, en général elle l’a été aussi pour le collaborateur.

S’il s’agit d’un faux avis, permettez-vous de le supprimer.

S’il s’agit vraiment d’un client répondez le plus doucement possible, excusez la mauvaise prestation et proposez soit de poursuivre à échanger au téléphone soit de repasser pour voir ensemble ce que vous pouvez faire.

Ne répondez jamais sous le coup de l’émotion, de la colère ou de l’énervement. Relisez plusieurs fois votre message et faites participer le collaborateur mis en cause dans la rédaction de la réponse.

Les bonnes réponses :

  • S’il ne s’agit que de commentaires négatifs : répondez simplement avec respect et empathie et proposez une solution.
  • Si les commentaires sont inappropriés, insultants ou abusifs : n’hésitez pas à signaler ou à supprimer un commentaire à caractère diffamatoire. Mais ne le faites que quand cela s’impose.

Capterra (fournisseur de marché en ligne servant d’intermédiaire entre les acheteurs et les vendeurs de logiciels) a mené une enquête auprès de 390 personnes à propos des avis clients. Il en résulte que la majorité des français apprécient avoir une réponse de l’entreprise. En effet, 55% des personnes ayant laissé un avis, n’ont jamais reçu de réponse et parmi elles, ce sont 48% auraient apprécié en avoir une. Cette étude démontre l’importance de bien gérer les avis clients.

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Comment gérer les avis positifs

Cela semble aller de soi mais beaucoup d’entreprise ou de commerces ne le font pas. Il faut remercier. Encore mieux : il faut personnaliser la réponse pour bien signifier à la personne que vous vous rappelez d’elle et de sa venue. Là encore demandez à vos collaborateurs comment s’est passé la prestation et de vous donner 2/3 détails pour personnaliser la réponse. Vous créez du lien et vous fidélisez. En faisant participer le collaborateur à la réponse vous l’impliquez dans le processus. Ne lui demandez pas que quand cela s’est mal placé… ce serait mal perçu.

Votre plan marketing est en route !


Mon conseil

Il ne suffit pas de répondre aux avis clients. Intégrez-les dans votre stratégie marketing et de développement.

La bonne gestion des avis clients va vous permettre de :

  • fidéliser vos clients.tes,
  • renvoyer une image positive,
  • soigner votre e-réputation,
  • faire évoluer vos prestations, services et le parcours client,
  • mettre en avant votre établissement dans votre communication…

La gestion et l’analyse des avis clients sont une nécessité aujourd’hui.

Ne passez pas à côté de ce qui fait une promotion à moindre frais pour votre établissement.

solution Planity
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