Contrôler l’image de son établissement sur internet : l’e-réputation

Aujourd’hui internet s’impose à tous et influence notre façon de consommer. Il est donc devenu nécessaire d’être présent sur internet mais aussi d’y contrôler son image. L’image que vous renvoyez sur internet s’appelle l’e-réputation. Pourtant moins de 10% des entreprises définissent une vraie stratégie internet et s’inquiètent de ce qui circule sur le net à leur sujet. Ne soyez pas en reste et suivez les conseils de PLANITY pour soigner votre image et votre e-réputation.

Vérifiez votre e-réputation

Faites régulièrement le tour des réseaux sociaux, des plateformes d’avis, de google pour évaluer le niveau de votre e-réputation. Lisez et regardez tout ce qui se raconte sur votre établissement. Et agissez en conséquence : remerciez, répondez, faites évoluer vos prestations ou services s’il le faut, persévérez dans votre façon de faire si votre e-réputation est bonne.

Quoiqu’il en soit, soyez réactif car tout va très vite avec internet. Une réputation peut se faire et se défaire très rapidement. Alors soyez curieux !

Mon conseil

L’outil que vous devez absolument utiliser est Google Alert. C’est un outil de veille gratuit par mot-clé proposé par Google. Choisissez comme mot-clé le nom de votre établissement, puis la fréquence d’envoi des alertes. Vous recevrez ainsi régulièrement ce qui se dit sur vous sur internet.

Choisissez aussi de mettre vos concurrents en mot-clés. En effet s’il est très intéressant de savoir ce qui se dit sur vous, il est aussi très intéressant de savoir ce qui se dit sur votre concurrence. Cela vous permettra de faire évoluer vos offres en fonction.

Soignez votre e-réputation

Pour soigner votre e-réputation vous allez devoir construire ou entretenir une image positive de votre établissement.

Comment améliorer son e-réputation ?

  • Interagir avec vos clients : répondre aux avis, restez actif sur les réseaux, remerciez les avis positifs et traitez avec calme les avis négatifs.
  • Harmoniser votre contenu : contrôler votre image et harmoniser votre communication.
  • Produire du contenu : que ce soit sur un site ou sur les réseaux vous devez rester actif et poster régulièrement des images ou du texte sélectionné pour votre communauté. Adaptez votre message au circuit de diffusion choisi.
  • Agir sur votre équipe : vos collaborateurs doivent se sentir investis dans la quête des avis positifs et participer à cet objectif. Pour cela il est nécessaire qu’ils se sentent bien dans leur travail. Il en va de même avec vos fournisseurs. De bonnes relations avec vos collaborateurs et vos fournisseurs participeront à la bonne image véhiculée par votre établissement. Il n’y a pas que les clients qui parlent en bien ou en mal…

Les canaux à utiliser pour véhiculer l’image de votre établissement sur internet :

  • Les plateforme d’avis
  • Les réseaux sociaux
  • Les moteurs de recherche
  • La communication interne

Comment maîtriser une image négative ?

  • Demandez la suppression des données diffamatoires ou dénigrantes.

Les infractions de diffamation sur internet et d’injures publiques sont définies à l’article 29 de loi du 29 juillet 1881. La diffamation est le fait d’imputer des faits déterminés susceptibles de porter atteinte à l’honneur ou la considération d’une personne.

  • Attention, un simple avis négatif ne doit pas être supprimé ! cela vous causerait plus de tort que de bien.

En effet, La société de commerce social Reevoo a publié une enquête qui suggère que les mauvaises critiques sont bonnes pour les affaires. Ainsi, 68% des consommateurs font davantage confiance aux avis lorsqu’ils voient à la fois de bons ET de mauvais scores, tandis que 30% soupçonnent la censure ou les faux avis lorsqu’ils ne voient rien du tout.

  • Répondez aux avis négatifs. Certains commentaires sont simplement négatifs et il faut y répondre. Jamais sous le coup de l’émotion ou de l’énervement mais de façon calme et posée, et en proposant une solution. Sachez que vous répondrez une fois puis vous ne pourrez alors qu’échanger en privé via le mail. Votre faculté à répondre justement, gentiment et posément à un avis négatif participera à votre bonne réputation.

Pour contrebalancer une image négative il est impératif de lancer une riposte efficace et mesurée.

  • Communiquez un maximum d’informations positives sur votre entreprise via tous types de médias pour « diluer » l’information négative.
  • Reprenez le contrôle de votre image numérique et maîtriser la en créant du contenu encadré et positif.
  • Il faut surtout agir en préventif, cela doit devenir un réflexe. Même si vous n’êtes pas branchés réseaux sociaux ou internet, vos clients le sont…

Mon conseil

Les enjeux de l’e-réputation sont importants et parfois bien plus qu’on ne le pense. Quelques commentaires négatifs peuvent passer inaperçu ou alors virer au cauchemar pour votre établissement. Ne focalisez pas mais répondez, contrôlez et vérifiez régulièrement pour éviter les bad buzz. Être accessible pour les consommateurs est la meilleure des choses. Soyez justes et sincères, ça paye toujours !

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